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서비스 수준 약정 (SLA)

본 스패로우 클라우드 서비스 수준 협약(“본 SLA”)은 스패로우 클라우드(이하 “본 서비스”)를 사용하는 각 계정에 개별적으로 적용됩니다. 본 SLA 는 서비스 이용약관의 일부를 구성하고 본 SLA에 규정되어 있지 않은 내용은 서비스 이용약관의 조건에 따르며, 상충되는 내용이 있을 경우에는 본 SLA 가 우선합니다.

본 SLA 는 서비스 이용약관에서 정한 절차에 따라 개정될 수 있으며, 장애가 발생한 시점의 SLA 가 적용됩니다.

본 SLA 는 한글이 원문이며, 다른 언어로 번역된 SLA 와 차이가 있을 경우(번역 지체의 경우 포함) 언제나 한글 원문이 우선하고, 한글 이외의 다른 언어로 번역된 SLA 는 오직 고객의 편의를 위해 제공된 것입니다.

정의

  • 장애: 1분 동안 본 서비스에 대한 모든 연결요청이 실패하는 경우를 말합니다.
  • 장애시간: 해당월 동안 장애가 발생한 시간의 총합을 말하며, 본 서비스를 이용하지 못한 사실을 회원이 회사에 통지한 때 (회원의 통지 전에 회사가 그 사실을 알 경우는 회사가 그 사실을 알게 된 때) 부터 측정됩니다. 단, 본 SLA의 적용이 배제되는 경우 그 해당 시간은 장애시간에 포함되지 않습니다.
  • 월 가용률: 100 * [1-{본 서비스를 이용한 한달 동안 회사의 책임 있는 사유로 인한 장애로 본 서비스를 이용하지 못하는 장애시간(분)의 합/본 서비스를 이용할 수 있는 기간 한달(분)}] (“분”은 시간단위인 분(分)을 의미함)

서비스 책임

  • 회사는 회사의 책임 있는 사유로 장애가 발생하여 아래와 같은 월 가용성 구간 미만을 제공하였고, 그로 인해 회원이 손해를 입은 경우 회원의 청구에 의해 손해를 배상합니다. 단, 본 서비스의 무료 구간에 대하여는 본 SLA가 적용되지 않습니다.
    • 월 가용률 99.9% 미만 ~ 99.5% 이상: 이용 요금의 10% 손해 배상
    • 월 가용률 99.5% 미만 ~ 99.0% 이상: 이용 요금의 20% 손해 배상
    • 월 가용률 99.0% 미만: 이용 요금의 30% 손해 배상
  • 장애 보상 시간 기준
    1. 1시간 60분, 1일=1440분, 1달 1440분*30일=43200분
    2. 사용자가 30일 기준으로 43200분 동안 장애가 없었다면 가용률 100%임.
    3. 사용자의 실수나 서버 관리 미흡, 천재지변 (지진, 전쟁, 테러 등), 공지된 장애 (유지보수) 등으로 발생하는 부분은 장애보상에 포함하지 않는다
  • 손해배상 금액 산정기준: 해당 고객의 최근 3개월 (3개월 미만은 해당 기간 적용)간 월 평균 청구 금액

본 SLA 적용 배제

본 SLA 는 아래의 경우에는 적용되지 않습니다.

  1. 회사의 합리적인 통제를 벗어난 요인으로 인하여 장애가 발생하는 경우(자연 재해, 전쟁, 테러 행위, 소요, 국가적 비상사태, 전국적 네트워크 장애 또는 이에 상응하는 불가항력으로 인해 서비스가 중단된 경우 등)
  2. 회사 서비스 상에 고객이 설치하여 사용하는 고객 또는 제3자의 장비, 소프트웨어, 애플리케이션 또는 OS에서 장애가 발생하는 경우
  3. 고객의 허가되지 않은 행동이나 필요한 조치의 불이행(필수 구성 또는 필수 프로그램의 미 설치, 임의 삭제 등)으로 인해 또는 고객의 계정이나 장비를 사용하여 회사 네트워크에 접속하는 고객의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 등 기타 모든 고객측 사람으로 인해 장애가 발생하는 경우
  4. 고객이 회사의 권고 또는 사용 정책을 따르지 않아 발생하는 장애 또는 고객이 시스템에 대한 적절한 보안 관리를 소홀히 하여 침해나 장애가 발생하는 경우
  5. 고객의 오입력(존재하지 않는 파일에 대한 액세스 요청 등), 서비스 이용약관이나 안내 등에 회사가 명시한 유의사항을 위반하거나 이용한도 또는 용량을 초과하여 서비스를 이용함에 따라 장애가 발생하는 경우
  6. 회사가 사전 공지한 바에 따라 점검 실행을 위해 서비스를 중단한 경우
  7. 서비스를 이용하는 고객의 시스템에서 발생한 사고의 확산을 방지하기 위해 서비스가 중단되는 경우
  8. 회사가 관련 법령에 따른 보호조치를 취하였음에도 외부로부터의 불법적 침해로 인해 서비스 장애가 발생한 경우
  9. 회사가 서비스 이용약관이나 별도 계약에 따라 고객의 서비스 이용 권리를 중지 또는 종료하는 경우
  10. 고객이 이용요금을 연체하고 있는 서비스 또는 베타테스트, 시험사용, 평가판 등을 이용하는 동안에 장애가 발생하는 경우
  11. 기타 회사의 행위(부작위 포함)에 의하지 않은 경우로서 위 사항들에 준하는 경우

효력발생일: 2021년 11월 10일

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